磊建净化工程售后服务管理

 一、售前服务

　　售前我们会为您提供相关的技术资料，如系统简介、系统使用说明书等等，并且给您做简要的介绍。

　　针对您工程的具体情况，我们提供必要的咨询服务，提供监控防盗理念方面的有关顾问服务。

　　凭借多年积累的技术和经验，我们将为您的系统配置、可行性、经济效益分析提供有价值的建设性意见。

　　当您有意与我们合作时，我们的销售代表和工程师将会与您一起深入研究。通过总体规划设计和安装现场环境的调查，提出最经济、合理的优化方案，以保证客户获得最终满意。

　　二、售中服务

　　在本地的工程，我们有专业的施工队伍负责施工安装。外地工程派专业技术工程师提供现场施工指导。按合同要求保质保量的完成系统安装，我们的工程技术人员进行调试。

　　产品上都注明了安装以及接口信息，为器材维护提供了极大便利。配合客户建立系统设备管理制度，使系统能长期良好运行。对系统使用人员进行培训，树立正确防盗服务理念，掌握产品特点、日常维护等相关知识。

　　三、售后服务

　　定期对系统进行产品追踪、巡检及维护。

　　本地区设备一旦在正常使用中出现运行问题，我方将尽快到达现场，以最短时间解决问题。

　　保证及时提供各类消耗、维修材料。所有产品，均有自出售之日起为期3年的品质保证期。所有系统工程，均有自验收之日起为期3年的品质保证期。

　　四、售后服务支持体系

　　磊建拥有一支由资深系统工程师以及经验丰富的施工安装工程师组成的高水平的技术支持与售后维修服务队伍，随时向用户提供最新的有关先进技术，以使用户的应用系统得到不断的技术升级与更新，为用户开发更多的应用功能，使系统工程投资得到最好的回报。

　　公司开通热线服务电话，以便向用户提供最及时的现场服务保障。

　　公司的售后服务体制建立在以下三个层面：

　　现场服务：由专职人员承担，热线服务，限时反应。

　　公司本部：由专职的技术支持与售后服务队伍负责，会同现场工程师通过电话、网上交流、远程登录等方式解决客户的疑难问题。

　　产品厂商的售后服务支持：厂商出具指导手册，必要时派专人现场指导。

　　除提供正常的保修服务外，还设立定期客户回访制度，委派专人负责，及时发现问题，及时为客户解决问题，以保障客户利益不受损失。可与客户签订限时反应协议，为客户提供快速技术支持保障。根据客户业务需要，提供人员技术培训，为客户储备人才。

　　五、售后服务承诺

　　(1)质保期为验收合格后两年。质保期从验收合格之日起计算，采购人所购设备发生非人为故障，我公司承诺免费上门维修。

　　(2)所有产品实行免费上门维护维修，终身服务。产品出现故障，承诺12小时内响应，并在24小时内修复。更换零配件以最短时间内供应并恢复正常保障。

　　六、 洁净工程系统使用保养培训方案

　　A、为使业主操作管理人员能熟练地使用、管理该系统，我公司针对本工程的特点制定了培训计划。

　　1、培训名额

　　不限。

　　2、培训时间及地点

　　考虑到操作人员水平参差不齐，为达到统一效果，计划对培训人员进行为期一周的培训，培训地点在甲方现场。

　　3、培训内容

　　为期7天的基础培训

　　在基础培训结束后在现场进行实地考察与操作，以便进一步了解与掌握系统;

　　从现场调试开始，对操作管理人员进行现场培训，直到系统操作人员能使系统正常运行为止，我方撤出现场。

　　4、培训效果

　　一般操作人员：

　　熟悉系统结构，了解系统软件知识。熟识设备，了解系统硬件构成。能熟练地操作系统。

　　能修改操作人员级别范围内的设定值。能对系统进行简单维护。

　　高级管理人员：

　　具备一般操作人员所具有的技能。能修改高级别密码的系统的设定值。

　　能了解高级别密码的系统现状及历史资料。能方便灵活地修改系统设置，并进行系统编程、扩充前端设备的内容等。

　　5、培训费用

　　①　我公司提供设备使用及设备维护保养培训，直至采购人相关人员掌握为止。

　　我公司提供对设备采购人相关操作人员进行培训、实习，培训人数由业主指定，时间7天。培训实习期间的所有费用(交通费、食宿费用、培训费用等)均已在我方报价中，不再单独收取，所有费用由我公司承担。

　　B、我公司对需方的管理人员及技术骨干、技术人员进行操作和维修培训免费培训。所有培训以中文进行。

　　1、培训对象

　　本次项目受训人员主要由业主指定，一般包含运行维护技术人员、管理人员等。

　　①管理人员和技术骨干

　　由于领导者的有效管理及正确决策是保证系统顺利实施和运行，因此对管理人员及技术骨干的培训提出更高的要求，建议安排管理人员及技术骨干到进行集中专项培训，使他们提高管理水平，学习成功经验，掌握相关行业的最新技术动态和方向。

　　②系统维护人员

　　系统维护人员是指对项目中的设备进行管理和维护的人员。这部分人员经过培训，主要能达到以下目标：

　　掌握系统的初始化和主要参数的设定方法; l

　　对一般性故障进行诊断、定位和排除; l

　　掌握系统故障后的恢复方法; l

　　熟练查阅各种系统操作和维护手册; l

　　指导一般操作人员的工作。

　　2、培训目的

　　为了使本项目所涉及的系统维护人员能全面地了解整个系统，增强维护和使用系统的技能，我们除了向用户提供整个系统的技术说明、操作说明和相关的文档之外，还将负责组织对管理和技术人员进行全面高质量的培训。

　　C、培训的目的主要是使管理和使用系统的人员不仅对整个系统有足够的认识，而且能完全胜任所承担的工作，确保整个系统安全可靠地运行，并达到最大效益。为此，我们针对人员各自的工作性质，对不同职责的工作人员分类进行专门培训，使他们掌握一定的专业技能。

　　我们将提供多种培训课程和按客户所需要的各种深度、广度的产品和技术知识讲座。由本公司富有经验的技术工程师对相关技术人员进行针对性的培训，通过讲授各种设备的性能、结构原理、维护管理技术及实际操作等培训。是各层次人员具备如下技能：

　　运行维护技术人员经过培训应能进行日常设备运行维护工作，掌握软件、硬件的操作，熟悉硬件基本功能。

　　操作人员能熟练地分析软件、硬件信息等工作，并能有效的组织、开展业务应用能力。

　　管理人员经培训后，应能负责全面的技术管理工作，了解系统建设的过程，系统功能及未来建设的规划。

　　3、整体原则

　　我司承诺每个年度将组织对采购人系统操作人员进行培训，培训分为集中培训和现场培训。

　　4、培训方式

　　为了使培训达到最佳效果，使用户获得尽可能多的知识和经验，我们将采用多种途径对用户进行培训，所有培训以中文进行，培训地点可由业主指定。

　　a.授课：

　　由我司专业资深的技术骨干，在现场对用户进行培训。通常由课堂讲授和现场操作讲授组成，通常由用户的使用手册支持，适当的操作为辅助。

　　b.现场培训和指导：

　　在项目执行过程中，我们的工程时在实际操作中，会详细讲解操作步骤，指导客户操作，并解答客户的问题。

　　我司在系统开通后试运行期间为业主技术人员进行现场培训，在培训工作开始前向业主免费提供所有中文培训资料，包括中文操作、维修手册，使受训人员能够了解系统及设备的基本结构、工作原理及操作程序，能进行实际操作和日常维护、排除一般故障。

　　c.研讨会：

　　我们将通过定期组织研讨会，和用户一起对项目管理、技术发展等问题进行研讨。

　　d.交流会

　　在项目执行过程中，我们会经常与客户相互交流工作的经验、存在的问题。

　　另外，我们公司还将专门为本项目建立一个信息交流和知识培训的内部网站，并将其办成我公司与业主进行相互沟通和交流的网上社区。

　　5、培训教材

　　培训教材是根据本项目的建设内容由厂商和我方编写的实施、维护的内容，培训教材以中文格式编写，教材应保证每个学员有一整套。

　　培训教材内容包括：

　　l 相关设备的安装，调试和维护工作;

　　l 培训用的教材应提供最新的，并与所供应设备一致的版本;

　　l 提供培训人员实习所需的设备、工具、测试仪表及器材等。

　　七、保修期外售后服务方案

　　1、专业的维护

　　由专业服务工程师每季度一次主动上门维护服务，维护服务分A级维护和B级维护二种形式，通过有计划且逐项细化的调整、清洁、紧固和润滑等工作提升灯具设备工作性能效率，预防设备故障发生，增强设备抗疲劳性和延长设备寿命。

　　(1)A级维护

　　A级维护选择空调设备系统停用状态，A级维护时由专业服务工程师对设备进行“体检式”服务，对设备机箱、管道、阀门等可视部位详细检查、登记在册。

　　(2)B级维护

　　B级维护选择空调设备系统工作状态，B级维护是A级维护工作的有益补充，B级维护是由专业服务工程师在设备运转状况下的对设备的检查和运行数据观测，期间将严格根据运行数据判断运行状态，实时分析，记录成文，实现共享。

　　2、专业的诊断和建议

　　由专业服务工程师每年度冬夏两季为系统进行全面的技术诊断与性能测定，并向用户提供性能检测报告和专业维护建议。

　　3、常年的技术交流

　　由专业服务工程师常年提供用户有关的技术咨询，并根据用户现场管理与运行情况每年二次前往现场与设备运维人员进行“集中式”技能培训与沟通交流，期间还将根据具体工作案例进行系统分析与维护经验汇编，实现相关管理信息的共享。

　　(1)不间断的服务响应

　　由专业服务工程师全程提供7×24小时不间断服务响应，期间随时帮您解决设备的相关需求和疑难问题。

　　(2)优惠的额外服务

　　对维护期间可能需要实施的专项维修服务项目，将给予优惠收费